あくびコミュニケーションズ株式会社(遠山和久社長)のまとめです。あくび光やあくびネットなどの情報をまとめます。

(あくび光)総務省による行政指導について

2017.06.09 お知らせ 総務省による行政指導について 本日、弊社は総務省より行政指導を受けましたので、お知らせいたします。 詳細については、添付資料をご覧ください。

総務省による行政指導について(あくびコミュニケーションズ)
2017年6月9日、弊社は行政指導を受けました。 詳細につきまして下記に記載致します。 平成29年6月9日  あくびコミュニケーションズ株式会社 代表取締役社長 遠山和久

総務省による行政指導

弊社は、本日平成29年6月9日、総務省より、「AKUBI 光」に係る電話勧誘方法の改善などについて、行政指導を受けましたので、お知らせいたします。 本件につきましては、お客様及び関係者の皆様に対し、多大なご迷惑及びご心配をお掛けいたしましたことを深くお詫び申し上げます。
弊社といたしましては、今回、行政指導を受けるに至った事実及び指導内容を厳粛かつ真摯に受け止め、「AKUBI 光」の営業活動を一時的に自粛致します。 営業活動再開の時期につきましては、改めて公表させて頂きます。 ご提供中のサービスにつきましては、本件の影響はございません。 移転・廃止・付加サービス変更等につきましては、平常通り受付いたします。
また、弊社サービスをご利用のお客様におかれましては、別途ご説明差し上げます。
今後このような不適切な事案が生じることがないよう、指導内容を踏まえ、社内及び代理店に対しての再発防止措置を速やかに検討し、講じてまいる所存でございます。 弊社では、今回の行政指導を真摯に受け止め、再発防止と適正な販売活動の徹底をさらに図ってまいります。
以上

(あくび光)総務省への改善報告書の提出





あくびコミュニケーションズは2017年7月24日、先日総務省から受けた行政指導についての改善報告書を 提出しました。 そのプレスリリースがこちらです。
2017.07.24 お知らせ
総務省への改善報告書の提出について 各位 あくびコミュニケーションズ株式会社 代表取締役 遠山 和久 当社は、AKUBI光の販売勧誘活動に関する総務省からの指導内容に即した具体的な是正措置及び再発防止策について、平成29年7月24日付にて総務省に対して改善報告書を提出し、同日これが受理されましたので、お知らせいたします。 当社は、改善報告書の内容に従い、お客さま及び関係各位に安心と信頼を持っていただける営業体制を再構築すると>ともに、代理店の管理・監督等を徹底してまいる所存でございます。 総務省に対する改善報告書の内容は、別添の通りです。
あくびコミュニケーションズ株式会社ウェブサイト 2017年7月24日
あくびコミュニケーションズ改善報告書
あくびコミュニケーションズ株式会社が提出した改善報告書は下記の通りです。
あくびコミュニケーションズ改善報告書
あくび光 総務省への改善報告書の提出
以下、原文の書き起こしです。
総務省総合通信基盤局長 富永昌彦 殿
平成29年7月7日
東京都渋谷区3丁目4番 渋谷黒川ビル5階 あくびコミュニケーションズ株式会社 代表取締役社長 遠山和久


平成29年6月9日付総基一第46号「光アクセス回線サービスに係る勧誘方法の改善等について(指導)」において、平成29年7月7日までに、当該再発防止措置の実施及び実施状況の報告を要請された以下の事項について、別添のとおり報告いたします。 なお、当社が提供する「AKUBI光」以外の電気通信サービスにおいても法令に基づく説明義務、及び不適切勧誘が無いように遵守徹底するため、別添の措置のうち、サービスの内容や勧誘形態に鑑みて同様に構ずべきと考えられるものについては、同様に講じてまいります。


光アクセス回線サービスに係る勧誘方法の改善について(指導)
貴社が消費者向けに提供する光アクセス回線サービスである「AKUBI光」(以下「本件サービス」という。)の電話勧誘に関して、総務省及び全国の消費者生活センターに苦情相談が寄せられている状況である。その内容によれば、例えば以下のような不適切な勧誘等と疑われる事案が多く見られる。
・自らをあたかも東日本電信電話株式会社若しくは西日本電信電話株式会社(以下「NTT 東西」という。)又はそれらの代理店であるかのように名乗り、これにより消費者がこれらの者からの勧誘であると誤認した状態で勧誘が行われていたと考えられる事案
・本件サービスの料金と乗換元のサービスの料金との比較をせずに、本件サービスの方が安価であると断定した案内をし、これにより消費者が乗換元のサービスの料金よりも本件サービスの料金が安価であると誤認した状態で勧誘が行われていたと考えられる事案


また、総務省に寄せられた苦情のうち、本件サービスの販売を行う貴社代理店の株式会社エルアクト(以下「本件代理店」という。)の電話勧誘について、任意で貴社に電話勧誘の録音の提出を求めたところ、少なくとも別紙のとおり、電気通信事業法(昭和59年法律第86号。以下「法」という。)第26条及び法第27条の2第1号の規定の違反を含む>>不適切な勧誘が認められた。さらに、別の貴社の特定代理店に対する苦情についても貴社に任意の報告を求めたところ、当該特定代理店は、本件サービスの勧誘の際、自らをNTT東西であるかのように名乗っていたと貴社から報告を受けた。
その他、貴社が作成した媒体等業務の手順等に関する文書において、本件サービスの料金と他のサービスの料金を比較せず、本件サービスの料金が安価であると断定した案内をするような不適切な表現が複数認められた。また、貴社が申込確認のために用いる電話対応マニュアルにおいても、NTT東西であると消費者に誤認させるおそれのある表現が認められた。
これらの状況から、貴社は法第26条及び法第27条の3に違反していると認めらるれため、下記のとおり本件サービスに係る勧誘方法への改善等を求める。
今後、同様の事案が発生した場合には、法第29条第2項の規定による行政処分の対象となる場合があるのえ、留意されたい。


1  法第26条、法第27条、法第27条の2第1号及び法第27条の3の遵守徹底 法第26条に規定する説明義務、法第27条に規定する苦情等処理義務及び法第27条の3に規定する媒介等業務受託者に対する指導措置義務の遵守を徹底することとし、代理点において法第27条の2第1号で規定する不実告知の禁止の違反が行われないよう徹底すること。これらの取組に当たっては、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン(平成28年3月(平成29年1月最終改定))」及び「消費者保護ルール実施状況のモニタリング 書面等調査の主な結果(平成29年2月)」のFTTHサービスに係る「改善・検討事項」を十分に参照することとし、特に以下の事項に留意すること。
・自らの名称を知らず契約の締結等の行為をすることは法第26条に違反すること ・本件サービスの料金が、乗換元の料金に比べて安価であると断定した案内をしながら実際には安価でなかった場合、法第27条の2第1号に違反すること
加えて、本件代理店においては、別紙のとおり不適切な勧誘が行われていたことから、上記法の遵守徹底のため、代理店が用いるトークスクリプトを含めた貴社の媒介等業務の手順等に関する文書の改善を徹底し、本件代理店を含む貴社の全ての代理店に対して、今後同様の不適切な勧誘が行われないよう徹底すること。


2  利用者の意思確認の徹底等 光卸サービスを利用した本件サービスの勧誘においては、NTT東西又はそれらの代理店からの勧誘であると誤認されないよう、トークスクリプトの改善及び適切な勧誘実施を確保するための代理店指導を含めた必要な措置の実施を徹底するとともに、NTT東西から貴社へ契約先が変更となる旨を明確に説明し、利用者の契約締結意思の確認を確実に行うこと。その際、契約先が変更となることを利用者に適切に理解させるため、利用者から特に要望がない限り、利用者を誘導しながらNTT東西の転用承諾番号取得用のウェブサイトに情報を入力させ、本番号を崇徳させることを行わないこと。 また、利用者の契約締結意思の確認を徹底するため、意思確認の電話を行うことを徹底すること。特に、NTT東西の光回線サービスから乗り換えようとする利用者に対する意思確認の際は、NTT東西の光回線サービスの契約が解約となり貴社との新たな契約関係となることを明確に伝えること。 さらに、電話による説明方法においては断定的な料金比較を行わないよう留意し、契約に当たって利用者に交付する書面の構成や表示内容についても、利用者が誤解を招かないような分かりやすいものとすること。


3  通話録音の適切な実施と通話の確認
代理店が行う電話勧誘及び貴社が行う意思確認の電話に関して、貴社からの報告によれば、通話録音を実施し、一定期間保存する運用とのことであったが、総務省から貴社に確認を求めた複数の電話勧誘等においては、システムのトラブル等により通話録音ができていない、又は録音に不備があったとの報告がなされた。
電話勧誘等の通話録音の実施は、適切な勧誘の実施及びその確認又は適切な苦情等処理に資するものであると考えられることから、貴社が実施する通話録音の運用においてそは、同様の不備が発生しないよう適切な運用を徹底するとともに、貴社の責任においてその内容を定期的に確認し、不適切な認められた場合又は利用者利益の確保に支障が認められた場合には、速やかに必要な措置を講ずること。


4 再発防止措置の実施及び実施状況の報告
貴社が提供する電気通信役務において、今後このような不適切な事案が生じることがないよう、上記の指導を踏まえ、再発防止措置を速やかに講じ、当該再発防止措置の内容については、平成29年7月7日までに、総務省へ文書で報告すること。




別添
総基一弟46号の1から3について、平成29年6月10日以降、勧誘に係る改善が確認できるまでの間、全ての販売活動を停止し、以下の改善措置を実施します。
1  法第26条に規定する説明義務、法第27条の2第1号で規定する不実告知の禁止 (1)法第26条、法第27条の2第1号の遵守徹底 ○提供条件の説明及び不実告知の禁止に係る改善措置
代理店が用いる電話対応マニュアルを改善し、以下の事項をお客様へ明確に説明いたします。
・会社名(事業者名と代理店名)及び担当者名 ・勧誘の目的の告知及び勧誘に関する消費者の承諾(電話の説明で良いかどうか等) ・契約先があくびコミュニケーションズ株式会社となり、独自料金体系やサービスを展開している旨 ・プロバイダ変更に係る不利益(プロバイダが切り替わる旨、現在利用中のプロバイダの契約が必要となる場合はその旨、プロバイダの違約金が発生する場合がある旨、メールアドレスが変わる旨等) ・ベストエフォート型サービス ・サービスプラン、オプション、料金及び料金条件(初期、月額、NTTオプション、単独サービス、総額、総額、キャンペーン等) ・初期契約解除の詳細 ・契約期間(3年契約の自動更新等) ・請求方法(クレジット・銀行・ゆうちょ、請求元等) ・契約までの流れ、契約成立日 ・切替番号(転用承諾番号)の取得方法や取得時の注意事項 ・カスタマーセンター及び代理店の問合せ先(電話番号、メールアドレス、営業時間等) さらに、勧誘時において料金値下げや安くなる等断定的なトークを禁止するとともに、お客様がご利用中の料金をヒアリングの上、切替後の料金と比較することを販売代理店へ伝えます。 加えて、初回郵送先書面のデザインをわかりやすくなるよう変更いたします。
(2)法第27条の遵守徹底 利用者からの苦情及び問合せについて、勧誘時にカスタマーセンター、代理店の電話番号及び営業時間の説明を徹底すると共に、お客様相談窓口を新設いたします。 お客様相談窓口については、パンフレットを作成し、初回郵送書類(重要事項説明書)に同封して契約前のユーザーへ広く周知するとともに、2日以内に問題解決をするよう対応いたします。 また、利用者からの苦情及び問合せは、分析。数値化を行った上で更なる改善を実施していきます。
(3)法第27条の3の遵守徹底 i 当該委託に係わる媒体等業務受託者に対する指導や措置 勧誘時の話法等について、代理店等に示す詳細なルール(NGワード集やトークレギュレーション)を策定し、適切なトークによる運営を指導します。トークスクリプトも代理店から変更を求められた場合は、これらを参照した上で作成し、確認のため弊社へ提出することをルールづけし、話法に関して、適切なトークスクリプトとなるよう管理いたします。 ii 監査室による代理店管理の徹底 弊社内に監査室を設置し、代理店が行う電話勧誘及び弊社が行う意思確認の電話に関する通話録音のモニタリング監査を定期的に行い、不適切な勧誘が認められた場合又は利用者利益の確保に支障が認められた場合に、速やかにマニュアル等の改善及び代理店指導等の措置を講ずる体制により、以下の手法等で運用していきます。 監査室:外部顧問1名 社内3名 監査方法:週単位で代理店の営業担当者をランダムで選定しチェックシートを活用し実施。 監査結果:チェックシート違反が認められた場合、営業スタッフの稼動を一時禁止措置をとり、経緯違反報告の提出を求め指導し、指導後それでも改善が見受けられない場合においては、代理店からの取次を一時停止する。その場合、改善報告書の提出を求め弊社と協議の上、稼動停止の解除または継続の判断を下す。
また、四半期に1回、監査室が代理店の事業所へ立ち入り、監査を実施します。 監査の内容については、コールセンター部署への立ち入りを行い、トークスクリプト等適切な運営管理を保つため、定期的に(毎月1回)代理店へ訪問を行います。


2 利用者の意思確認の徹底等 ○ 電話による説明方法について、これまでは代理店のアポイントを後確認の実施をもってお客様の申込意思ありとし、契約の手続きを進めておりましたが、今後は、弊社従業員によるハローコールによりご契約申込意思及び認識の>相違の確認を実施いたします。代理店のトークスクリプトは弊社で作成をしておりますが、代理店側で作成したものを使用する場合は、弊社でトークスクリプト確認とチェックを行います。
切替(転用)番号においては、重要事項説明書をお送りした上でハローコールを実施し、手続きを進めて問題がないと確認が取れたお客様については、その時点で申込み完了と認定し、開通案内の書面を郵送いたします。
なお、開通案件の書面につきましては、平成29年8月1日からご契約内容がわかりやすくなるようにデザインを変更いたします。 ハローコール通話録音は、週単位でランダムに弊社スタッフを選定しチェックシートを活用し実施します(非公開に行います)。


3 総基一第46号の3について 弊社が行う発信業務、受電業務の電話録音を、平成29年6月10日より2年間保存する運用を実施しています。 代理店が行う電話勧誘の電話録音においては、代理店にて通話録音を1年間保存するシステムの導入及び運用が実施されていることを販売再開前に全代理店について確認し、上記1の(3)のiiに記載の通り通話録音モニタリング監査を実施します。


4 その他、不適切な勧誘についての状況を把握するために弊社が取った具体的な措置 現在、ご契約いただいているお客様について、不適切な勧誘がなかったか状況を把握するため、フォローコール(ご不在のお客様については書面の郵送)を実施しています。 お客様より不適切な勧誘があると申告のあった契約については、契約の全て、もしくは一部オプションサービスの無償解約及びNTT東西フレッツ回線への切戻しを弊社負担に基づき対応を実施しています。

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